Reputación e imagen de marca: el poder de las RR.SS.

La reputación es uno de los activos más importantes para una marca o empresa pues supone una gran ventaja si se gestiona y se cuida correctamente pero puede resultar fatal si no se le presta la atención oportuna y necesaria.

Hace algunos años si los consumidores tenían una queja sobre el producto o servicio adquirido prácticamente no tenían como o donde hacerlo.  Con el pasar del tiempo aparecieron los famosos números 0800 a través de los cuales se podían hacer consultas o reclamos o posteriormente las asociaciones de consumidores.

Finalmente aparecieron las redes sociales y todo ha dado un giro radical. Facebook, Twitter, Linked in, Four Square, etc., son la nueva manera de realizar quejas 365 días, 24 horas del día, desde cualquier lugar y de forma rápida, cómoda e incluso “anónima” y que además pueden ser vistas por el resto de integrantes de una red, con lo cual, el efecto multiplicador es incalculable ya que la reputación de marca está gestionada por comunidades.

La preocupación de las empresas por la reputación de sus marcas, productos y servicios se ha acentuado con la llegada de la era de la información. La posibilidad de que cualquier persona consumidora de nuestros productos o servicios pueda influir sobre estos difundiendo las bondades o criticando sus propiedades se ha convertido en uno de los temas más importantes a tomar en cuenta por las empresas, sin importar su tamaño.

Esta facilidad supone un riesgo mayúsculo o una ventaja para la reputación de las marcas debido a la transparencia y facilidad de acceso a la información existente. El branding tradicional puede ser verificado y evaluado muy fácilmente e implica que la reputación juega un rol cada vez más importante en el mantenimiento de la honestidad de la organización, forzándola a tomar acciones reales y más aún cuando actualmente, los consumidores ven a las marcas como un significado de identificación propia.

Es fácil confundir los términos imagen y reputación ya que ambos nos remiten a la percepción que tienen de una empresa sus diferentes públicos y de alguna forma son aspectos complementarios que no podrían funcionar por separado; sin embargo ambos conceptos son diferentes y requieren de estrategias que se enfoquen en sus características propias.

Empecemos hablando de la IMAGEN CORPORATIVA, misma que puede definirse como el conjunto de percepciones que tiene una persona respecto a una empresa.

Dentro del concepto de imagen corporativa podemos encontrar 4 categorías:

Imagen esencial: lo que la empresa es y podemos vincular directamente a su misión y su visión, sus valores, cultura empresarial, etc.

Imagen contextual: el momento, el contexto en el que las acciones se llevan a cabo marca una diferencia. La empresa no puede abstraerse de su entorno.

Imagen factual: dependerá directamente de la conducta de nuestra empresa en cada uno de sus ámbitos de actuación.

Imagen conceptual: se trata de la imagen que nosotros, como empresa, queremos transmitir. Tal y como intentamos ser vistos por nuestros públicos.

La REPUTACIÓN CORPORATIVA se puede definir como el reconocimiento que los stakeholders de una compañía hacen del comportamiento corporativo de ésta a partir del grado de cumplimiento de sus compromisos con relación a sus clientes, colaboradores, accionistas y la comunidad en general.

La imagen es cómo nos vestimos y lo que proyectamos a los demás, mientras que la reputación es lo que otros saben de nosotros, nuestra calidad como personas y profesionales. Mientras que la imagen es algo que se percibe en el presente, la reputación es algo que se forja a través de los años.

En la actualidad el público está dando mucha más importancia a los valores que les transmite una marca. Confianza, transparencia, fidelización, son algunos factores que tienen en cuanta a la hora de tomar decisiones de compra o de prescribir productos y servicios. La forma en la que nos vea nuestro público marcará la diferencia con el resto de empresas y marcas.

Es estratégico y vital proteger la marca porque es el mayor capital de la empresa que está basado en una serie de frágiles percepciones. Es lo más caro y difícil de construir pero lo más fácil de destruir porque se construye en años pero de destruye en minutos y rreconstruirla es tres veces más caro que construirla.

Caso Taxi Satelital

A estas alturas todos hemos leido, visto u oído el caso del supuesto robo a una usuaria de la empresa Taxi Satelital.  Este es uno de los mejores ejemplos para excplicar como actúan las RR.SS., aunque en este caso, debido a la desinformación, se procedió, hasta donde las pruebas han revelado, de manera equivoca.  La periodista Rosa María Palacios reconstruyó, con documentos en mano, paso a paso lo ocurrido y se pudo comprobar que la acusación careciería de toda veracidad.

 

Aquí algunas capturas de la infinidad de comentarios que se generaron, a partir de este hecho en la RR.SS., tanto luego del hecho como de saberse la versión que hasta ahora, parece ser la correcta, incluyendo las emitidas por una líder de opinión como Rosa María Palacios. Tengamos un poco más de cuidado antes de emitir juicios de valor acerca de personas o empresas. Las consecuencias pueden ser demoledoras.

Estos son algunos de los comentarios generados en el muro de una sola persona. 

Estos son los comentarios que se generaron una vez conocidas las investigaciones con las pruebas obtenidas.

Fuente:

http://blog.comunicandoideas.com/2010/05/%C2%BFconoces-la-diferencia-entre-reputacion-e-imagen-corporativa/

http://peru.com/2012/06/26/actualidad/mi-ciudad/rosa-maria-palacios-taxi-satelital-tiene-video-caso-melissa-valencia-noticia-71801