La reputación es uno de los activos
más importantes para una marca o empresa pues supone una gran
ventaja si se gestiona y se cuida correctamente pero puede resultar fatal si no
se le presta la atención oportuna y necesaria.
Hace algunos
años si los consumidores tenían una queja sobre el producto o servicio
adquirido prácticamente no tenían como o donde hacerlo. Con el pasar del tiempo aparecieron los
famosos números 0800 a través de los cuales se podían hacer consultas o
reclamos o posteriormente las asociaciones de consumidores.
Finalmente aparecieron
las redes sociales y todo ha dado un giro radical. Facebook, Twitter, Linked
in, Four Square, etc., son la nueva manera de realizar quejas 365 días, 24
horas del día, desde cualquier lugar y de forma rápida, cómoda e incluso “anónima”
y que además pueden ser vistas por el resto de integrantes de una red, con lo
cual, el efecto multiplicador es incalculable ya que la reputación de marca
está gestionada por comunidades.
La preocupación de las empresas por la
reputación de sus marcas, productos y servicios se ha acentuado con la llegada
de la era de la información. La posibilidad de que cualquier persona consumidora
de nuestros productos o servicios pueda influir sobre estos difundiendo las
bondades o criticando sus propiedades se ha convertido en uno de los temas más
importantes a tomar en cuenta por las empresas, sin importar su tamaño.
Esta facilidad
supone un riesgo mayúsculo o una ventaja para la reputación de las marcas
debido a la transparencia y facilidad de acceso a la información existente. El branding tradicional puede ser verificado
y evaluado muy fácilmente e implica que la reputación juega un rol cada vez más
importante en el mantenimiento de la honestidad de la organización, forzándola
a tomar acciones reales y más aún cuando actualmente, los consumidores ven a
las marcas como un significado de identificación propia.
Es fácil
confundir los términos imagen y reputación ya que ambos nos remiten a la
percepción que tienen de una empresa sus diferentes públicos y de alguna forma
son aspectos complementarios que no podrían funcionar por separado; sin embargo
ambos conceptos son diferentes y requieren de estrategias que se enfoquen en
sus características propias.
Empecemos
hablando de la IMAGEN CORPORATIVA,
misma que puede definirse como el conjunto de percepciones que tiene una
persona respecto a una empresa.
Dentro del
concepto de imagen corporativa podemos encontrar 4 categorías:
Imagen esencial: lo que la empresa es
y podemos vincular directamente a su misión y su visión, sus valores, cultura
empresarial, etc.
Imagen contextual: el momento, el
contexto en el que las acciones se llevan a cabo marca una diferencia. La
empresa no puede abstraerse de su entorno.
Imagen factual: dependerá directamente de la
conducta de nuestra empresa en cada uno de sus ámbitos de actuación.
Imagen conceptual: se trata de la imagen
que nosotros, como empresa, queremos transmitir. Tal y como intentamos ser
vistos por nuestros públicos.
La REPUTACIÓN CORPORATIVA se puede definir
como el reconocimiento que los stakeholders de una compañía hacen del
comportamiento corporativo de ésta a partir del grado de cumplimiento de sus
compromisos con relación a sus clientes, colaboradores, accionistas y la
comunidad en general.
La imagen es
cómo nos vestimos y lo que proyectamos a los demás, mientras que la reputación
es lo que otros saben de nosotros, nuestra calidad como personas y profesionales.
Mientras que la imagen es algo que se percibe en el presente, la reputación es
algo que se forja a través de los años.
En la actualidad el público está dando mucha
más importancia a los valores que les transmite una marca. Confianza,
transparencia, fidelización, son algunos factores que tienen en cuanta a la
hora de tomar decisiones de compra o de prescribir productos y servicios. La forma en la que nos vea nuestro público
marcará la diferencia con el resto de empresas y marcas.
Es estratégico y vital proteger la marca porque
es el mayor capital de la empresa que está basado en una serie de frágiles
percepciones. Es lo más caro y difícil de
construir
pero lo más fácil de destruir porque se construye en años pero de destruye en
minutos y rreconstruirla es tres veces más caro que construirla.
Caso Taxi Satelital
A estas alturas todos hemos leido, visto u oído el caso del supuesto robo a una usuaria de la empresa Taxi Satelital. Este es uno de los mejores ejemplos para excplicar como actúan las RR.SS., aunque en este caso, debido a la desinformación, se procedió, hasta donde las pruebas han revelado, de manera equivoca. La periodista Rosa María Palacios reconstruyó, con documentos en mano, paso a paso lo ocurrido y se pudo comprobar que la acusación careciería de toda veracidad.
Aquí algunas capturas de la infinidad de comentarios que se
generaron, a partir de este hecho en la RR.SS., tanto luego del hecho como de
saberse la versión que hasta ahora, parece ser la correcta, incluyendo las
emitidas por una líder de opinión como Rosa María Palacios. Tengamos un poco
más de cuidado antes de emitir juicios de valor acerca de personas o empresas.
Las consecuencias pueden ser demoledoras.
Estos son algunos de los comentarios generados en el muro de una sola persona.
Estos son los comentarios que se generaron una vez conocidas las investigaciones con las pruebas obtenidas.
Fuente:
