¿Qué pasó con el Servicio al Cliente?

El servicio al cliente en los últimos tiempos es algo de lo que todos hablamos en nuestro diario quehacer.  El restaurant donde sí, se come rico pero, los tiempos para atender un pedido logran desesperar hasta al más paciente, la cadena de pizzerías en las que siempre tienen problemas con los pagos que se realizan con tarjeta de crédito, los servicios de taxi que te dejan plantado sin explicación, las tiendas por departamento cuyo personal no solo atiende pésimo sino donde además, te acusan de haber quemado una prenda que, con todo derecho, pretendes devolver, las empresas de telefonía que dicen valorar tu tiempo pero te dejan un promedio de 10 a 15 minutos, en el mejor de los casos, esperando para ser atendido, si es que te llegan a atender, los servicios básicos donde la consigna es: “pague primero, reclame después”, los bancos cuyas agencias tienen más de siete ventanillas pero en las que solo tres están operativas.  

Podríamos enumerar una infinidad de situaciones que a todos nos han pasado y que en estos tiempos en los que las redes sociales juegan un papel primordial en nuestras vidas, no tardamos en comentar y denunciar.  Lo extraño, e incluso absurdo, es que la gran mayoría de veces parece que, las empresas que generan estos problemas no parecen tomar en cuenta las denuncias haciendo “oídos sordos” o manejando muy mal estas situaciones sin tener, aparentemente, ni el más mínimo conocimiento de cómo funciona el servicio al cliente.

¡¡¡No!!! Por el amor de Dios, uno no le responde a su cliente, cuando este pregunta por un producto X, “ah, cuesta tanto” no solo porque esa no es la respuesta correcta a la pregunta sino porque le estamos diciendo que, desde nuestra percepción –producto del sesudo análisis que resulta después de haberlo mirado de pies a cabeza por 10 segundos- no tiene el dinero suficiente para adquirirlo. No importa si se lo dices con una sonrisa, mucho menos se lo dices de manera directa.

Es importante entender que al ofrecer un mal servicio a nuestros clientes no solo es muy posible que lo perdamos como tal sino que generará toda una corriente de opinión, hablando mal de nosotros a un promedio de entre 9 a 20 personas, a partir de la experiencia negativa, el grado de insatisfacción, el maltrato al que sienta haber sido sometido y el nivel de indignación que esta experiencia le haya generado entre otros gatillos que en él hayamos disparado.

El servicio al cliente es una herramienta del marketing que cobra cada vez más importancia.  Los clientes son cada vez más exigentes y la competencia más intensa y la única forma de alcanzar el éxito es la diferenciación.  El precio puede incluso ser reemplazado por la rapidez en la atención en el caso de los bancos, el poder usar los medios de pago existentes en casi todos los establecimientos comerciales en el caso de las tarjetas de crédito, la puntualidad, la calidez en el trato, el respeto al tiempo, la calidad de los productos que adquieren, etc.

Las empresas deben tener como una de sus principales políticas, la capacitación permanente de su personal, sobre todo, aquel que tiene trato directo con el consumidor final.  Es muy probable que, no siempre, el cliente tenga la razón pero, en el largo plazo, resulta mucho más rentable darles el beneficio de la duda.