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jueves, 25 de octubre de 2012

Nextel Perú: todo menos servicio al cliente


Desde hace unas semanas tenía algunos problemas, básicamente de disponibilidad de tiempo para poder actualizar como siempre mi blog además de una sequía absoluta de inspiración para encontrar temas sobre los cuales escribir.  Gracias a una fina cortesía de Nextel, encontré el tema perfecto para volver al blog desde hace poco más de dos meses de ausencia.
 
Hace unos días, puntualmente desde el domingo en la noche y por tercera vez en lo que va del año, tuve problemas de servicio con mi equipo BB de Nextel.  La señala aparentemente se vio interrumpida y no había servicio de datos (internet, correo electrónico, twitter y cualquier otra aplicación o programa que para funcionar requiriera del servicio de conexión a internet.
 
Para mi desgracia, y seguro que para todos los que tienen este servicio, el equipo BB es mi oficina cuando no estoy en ella de manera que sin el servicio de internet simplemente no me sirve de nada.  De inmediato tuve que hacer uso del servicio de internet inalámbrico y conectarlo al WiFi del BB. Absurdo si mencionamos que es probablemente el servicio de telefonía e internet más caro del mercado pero el de la peor calidad.  Pago US90 dólares mensuales por un servicio que no tengo y para solucionarlo me debo “colgar” de mi otro servicio de internet y claro, debo reorganizar toda mi agenda diaria para evitar salir y quedar “desconectada e incomunicada” ¿absurdo verdad?
 
El lunes desde las 8 de la mañana me puse en contacto con el 123 de Nextel para hacer el reporte correspondiente y solicitar un número de reclamo.  Luego de permanecer más de 10 minutos en el teléfono solo logré obtener el número de reclamo 26692473 y ni siquiera, por casualidad, una disculpa telefónica de la persona que me atendió, por la falla en el servicio, muchos menos un plazo estimado para la resolución de mi reclamo.
 
De inmediato procedí a hacer aquello que ya había puesto en práctica en una oportunidad anterior, por una avería que duró casi 4 días sin que Nextel dijera “esta boca es mía”. Es cierto y debo ser totalmente honesta, en aquella oportunidad me hicieron un descuento por el servicio no ofrecido pero creo que todos sabemos que no se trata de eso. 
 
 
Ingresé a su fan page de facebook que lamentablemente solo sirve para promocionar el consumo de cebiche, para preguntarte sobre tu música favorita, tu fin de semana o para mostrar lindas fotos de productos innovadores pero jamás, para dar respuesta a sus clientes sobre consultas o reclamos.
 
 
 
Me comuniqué también con Nextel Perú a través de su cuenta en twitter @tumundo_nextel que, básicamente, tiene la misma línea de facebook y a través de la cual se dedican a dar información sobre sus servicios, equipos u otros pero de ninguna forma, a resolver y encarar las consultas o reclamos de consumidores insatisfechos por problemas con el servicio e indignados por no encontrar respuesta oportuna y concreta de su operador a través de las RR.SS.
 
 
 
El día lunes en la noche, a eso de las 11, el servicio se restableció, asumo que gracias a la intervención de la “providencia” porque desde que se generó la avería, hasta que el servicio se restableció, nadie de Nextel Perú se comunicó conmigo por ninguno de los medios a través de los cuales yo me puse en contacto con ellos.  El día martes en la mañana recibí una llamada de Nextel para hacer referencia a mi “reclamo” sobre la falta de servicio.  De más está decirles que el problema ya se había resuelto y que la  llamada era absurdamente extemporánea.
 
En ninguna de las oportunidades en las que he tenido problemas de este tipo con el servicio han respondido por más vías en las que intenté contactarlos.  Me pregunto entonces ¿para que tienen presencia en redes sociales? No lo logro entiende. Es que acaso los que clientes no importan para Nextel Perú? Aplican la política del avestruz, escondiendo la cabeza en un hueco, y en este caso, haciendo como si no se dieran cuenta de los reclamos, mensajes, consultas e incluso, debo decirlo, hasta insultos.
 
 
 
Cualquier que tenga el tiempo y la curiosidad puede ingresar a la fan page de Nextel Perú http://www.facebook.com/#!/NextelPeru y revisar no solo mis mensajes en el muro sino los mensajes, reclamos y comentarios de, quienes como yo, sufren día a día con un servicio cuya calidad deja muchísimo que desear. Lo único que me une actualmente a este servicio es mi red de contactos / negocios, es por eso que no salgo o me cambio pero creo que esa no es una razón para aprovechar de los clientes que tienen y que, como yo, los siguen desde que iniciaron sus actividades en el Perú a finales de los años 90.
 
 
El día de ayer, Nextel Perú, a través de su cuenta en Facebook postea lo siguiente:
 
 
 
 
Es probable que por el tamaño del texto no puedan leerlo bien así que lo transcribo tal cual:
 
Las emociones, el poder del conocimiento, las estrategias, y la consistencia son elementos necesarios para el éxito. ¿Qué otro elemento crees necesario para ser exitoso?
Esta es la respuesta que comparto con ustedes y que refleja el sentir de un gran porcentaje de sus clientes:
 
o    Kike Buendía Efectivamente el face como marketing es usado para saber lo que los clientes opinan y tomar lo bueno y malo, para mejorarlo, pero creo que no les interesa, ya van varios días que nosotros sus clientes reclama lo mismo con respecto a su servicio pero ustedes no dicen ni hacen nada...que mal uso le dan al facebook, soy un cliente más que se une a la lista disconformes, gracias.
 
Señores de Nextel Perú, es hora de despertar, abrir los ojos y ver la realidad.  Las marcas se deben a sus clientes y me sorprende ver que no tienen ni la más remota idea de cómo relacionarse correctamente con ellos haciendo uso de las herramientas que la tecnología hoy ponen a nuestro alcance.  La comunicación es de dos vías, de ida y vuelta y no el monólogo que ustedes pretenden entablar.