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jueves, 29 de marzo de 2012

De amistades, decepciones, milagros y otras hiervas


Conversaba ayer en la tarde con una gran amiga, se podría decir que es mi segunda madre.  Nos conocimos hace 17 años cuando yo trabajaba en el Jockey Club del Perú.  A ella, a su esposo, que es también como mi padre, los quiero mucho, no de ahora, sino desde siempre. Su familia es prácticamente mi familia, sus hermanos mis tíos, sus hijos mis hermanos, sus nueras mis cuñadas, sus nietos mis sobrinos y así.    

En todos estos años se han construido, alrededor de esta inquebrantable amistad y relación casi familiar, muchas otras relaciones de amistad, probablemente no de la misma importancia pero si de cierta relevancia.  Ayer conversábamos sobre eso, sobre la amistad, la lealtad, sobre como cuando las cosas no están tan bien, muchos a quienes pensábamos amigos desaparecen del escenario como si les fuera a contagiar algún mal incurable, de cómo empieza a desarrollarse en ellos o la memoria selectiva o una conveniente amnesia sobre esa amistad que se suponía verdadera.

Hablábamos de cómo la gente no es agradecida, de cómo no es capaz de cumplir con la palabra empeñada, de cómo es incapaz de reconocer las cosas buenas, los gestos, la mano de ayuda y no es que uno haga algo esperando recibir a cambio pero si, sería lindo, saber que la gente tiene siempre claras y presentes las cosas y de cómo es capaz de percibir y darse cuenta que los amigos en situaciones difíciles no te buscan para pedirte dinero o trabajo, te necesitan para que los escuches, para hacerles sentir que no están solos y que les importas, que te importa lo que les sucede, lo que sienten, lo que temen, lo que les angustia y les aflige. Que no necesitan caminar con un letrero que diga: estoy mal.  Deberíamos tener esa capacidad de darnos cuenta de cuando somos necesarios aunque no nos lo digan con palabras. 

Hablábamos también de cómo, cuando las cosas van bien, aparecen alrededor, amigos que ni siquiera sabías que tenías y que maravillosamente están pendientes de ti, de lo que haces, de lo que comes, de dónde vas, de donde estás y entonces te visitan y te llaman aún cuando tú no quieres ser visitado o llamado. 

Con mis segundos padres hemos pasado muchas cosas, vivido situaciones de las más diversas, pasado malos, muy malos y buenos y muy buenos tiempos y en todos ellos hemos estado siempre unidos, quizá no con la frecuencia de años anteriores pero si siempre en contacto y afecto.  Trato de no ser de esas personas que te hastían, que te cansan, que te aburren, que están todo el tiempo sobre ti. Intento más bien alejarme ciertos lapsos de tiempo que permitan tener cosas de que hablar, cosas que contar y que compartir porque como dice mi papá Jorge: “a ustedes nos les gusta el chisme pero las entretiene” y si pues, siempre entretiene conversar, reírse un poco, salir de la rutina y olvidar por un buen rato los problemas que estarán ahí cuando regreses a la rutina del día a día.
 
A ella le debo ser fiel creyente en San Judas Tadeo. En el año 2002 me llevó a la Iglesia San Francisco en Lima, donde está su altar y se le venera los días 28 de cada mes.  Ayer fue 28, ayer, en momentos distintos fuimos a rezarle, como lo hacemos cada 28, yo desde el 2002, ella desde muchos años atrás. Por esos tiempos yo estaba pasando por un momento muy difícil, había pasado poco más de un año sin conseguir trabajo de manera que la angustia, la desesperación y la depresión me estaban arrinconando.  Un día mientras estábamos en su casa me dice: vamos gringa, yo siempre la he acompañado, siempre hemos sido un poco amigas, un poco madre e hija así que la acompañé sin saber a dónde.  En el camino me dijo: “vamos a San Judas”.  Debo confesar que yo no sabía quién era San Judas, me considero católica pero no fanática y San Judas no estaba en mi repertorio de santos conocidos.  Cuando llegamos lo primero que hice fue decirle: a mí “ni San Judas me salva”.  Ella me respondió, tienes que creer gringa, tienes que pedir con fe y vas a ver que te va a ayudar. 

La verdad que en situaciones como la que yo estaba pasando, mucho que perder no tenía de modo que la acompañé a hacer el recorrido que hasta hoy hago cada 28 y en cada parada no podía más que llorar.  No sé como explicarlo, si las lágrimas eran producto de la desesperación o de la sensación de sobrecogimiento que me causaba estar ahí.  Lo importante es que pedí y pedí con mucha fe porque la fe era lo único que me quedaba y no podía resignarme a perderla.  Al salir me compró un detente (ahí aprendí que la estampa o el detente o la imagen deben ser regaladas y no compradas por uno mismo) y una imagen del tamaño de una hoja de papel bond que mandó a enmarcar ese mismo día.  Cuando me las dio dijo, pon esta imagen en la cabecera de tu cama y el detente llévalo siempre contigo vas a ver que en unos días el deseo que has pedido se te va a cumplir.

Debo decir que tenía fe pero también cierto escepticismo porque nunca me había visto en una situación así.  La versión resumida de esta parte de la historia de mi vida es que el domingo siguiente recibí una llamada telefónica que terminó, en el noveno día de mi deseo, con el trabajo que tanto esperaba y necesitaba.  Como no creer entonces después de semejante revelación.  Son 10 años ya desde que eso pasó y cada 28 estoy ahí, agradeciéndole y pidiéndole que nunca deje de darme fuerzas para seguir luchando y conseguir aquello que quiero, que no me deje perder la fe, pidiéndole por salud y tranquilidad para mi madre, para mi familia, para mis amigos, para esos amigos que desde siempre y a pesar de todo han estado y están conmigo. Sigo conservando y usando el mismo detente que mi amiga y madre me regaló y la imagen sigue estando en la cabecera de mi cama.       

Muchos días 28 nos hemos encontrado, con ella, con mis hermanos, con mis cuñadas.  Ayer coincidió en que era 28 y a pesar de que estuvimos en San Judas casi a la misma hora no nos vimos pero como así se dan las cosas, lo hicimos a la hora de almuerzo en su casa, donde pasé la tarde hablando de la vida y de los amigos.  Hay gente que no cambia, que es como es y que a pesar de las apariencias es ingrata, mal agradecida y a veces hasta egoísta pero hay otra que a pesar de los años, de la distancia, de cuanto más pueda o no tener, de su mala o buena situación es exactamente la misma que conociste teniendo nada, teniendo poco o teniendo mucho.

Valoro mucho no solo la amistad sincera sino la lealtad y el agradecimiento desde y hacia aquellas personas que de verdad lo merecen, personas que han pasado miles de problemas, carencias o por el contrario no padecen de ninguno de esos “males” pero que los años no han cambiado en lo más mínimo, quizá unos kilos de más o de menos, quizá una que otra arruga o achaque pero, en esencia, las misma personas de siempre, fieles a sus afectos, a sus amistades, a sus valores y a los recuerdos que los unen.  Sabes que tu amistad y tu cariño los valoro, los aprecio y los tengo siempre presentes a pesar que nunca llegues a leer este post.

martes, 27 de marzo de 2012

Por las patas de los Caballos


Mi post de la semana pasada “cartas que cambian la vida” me puso a recordar las muchas cosas que uno ha hecho o vivido en el transcurso de su vida y que por alguna razón o hecho, son detonadas en nuestra memoria y traídas al presente.

El 3 de mayo del año 1995 recibí la llamada de un compañero de promoción –Yuri Suarez- por encargo de uno de los directores del Jockey Club del Perú, el Ingeniero Arturo Belaunde Guzmán para presentarme ese día y empezar a trabajar.  Yo sabía que me iban a llamar porque con anterioridad el Ing. Belaunde había hablado conmigo y me había pedido que trabajara con él y “armara” el departamento que luego se llamaría  promoción, publicidad y eventos.

Me presenté al día siguiente y fui directamente a la oficina donde estaba mi amigo y colega Yuri Suarez que trabajaba, desde hacía algún tiempo atrás, en ese incipiente departamento que principalmente se dedicaba a preparar los informes semanales de juego en Lima y provincias para presentarlos al directorio.  Yuri estaba a unos días de irse a México así que prácticamente no trabajaría con él.  No pasó mucho tiempo hasta que entró la llamada de la secretaria del Ing. Belaunde para que me presentara en su oficina.  Amablemente Yuri me indicó donde estaba la oficina así que hacia allá me dirigí.  En la puerta había dos personas a las que no conocía pero que aparentemente esperaban ser atendidas.

Saludé educadamente y me senté en uno de los sofás de espera.  Ellos respondieron al saludo y me preguntaron si yo era Sandra,  respondí que sí.  Eran Carlos Sarmiento y Oscar Hernández que trabajaban desde hacía poco más de un mes en el Departamento de Prensa y que habían sido convocados por el Ing. Belaunde para coordinar la organización del Derby Nacional. La última vez que había ido al hipódromo era cuando vino el Papa Juan Pablo II y antes de eso, cuando no tenía ni 10 años de manera que mi conocimiento sobre hípica y caballos y menor a cero.

Ingresamos a la oficina, nos sentamos y de inmediato entramos en materia.  El Ing. Belaunde me presentó a Carlos y a Oscar con quienes formaríamos un equipo de trabajo, ellos en Prensa y yo en Publicidad, para organizar el Derby Nacional que se correría el domingo 2 de julio.  Debo decir lo siguiente 1) nunca había organizado un evento en mi vida y por ende tampoco uno de gran envergadura 2) no tenía ningún tipo de conocimiento sobre hípica, hándicap, carreras, fechas, clásicos grupo I, potrillos, potrancas, terminología ni nada respecto al mundo de la hípica. Yo lo sabía, ellos lo sabían pero se comprometieron, Carlos y Oscar a darme un curso intensivo que me permitiera aprender todo lo necesario y por supuesto, lo más importante, a darme todo su apoyo.

Ya instalada en mi nueva oficina me senté a “cranear” y lo primero que pensé fue: ¿Qué hago yo aquí? ¿Qué se yo de caballos? Y claro, la inseguridad y el susto me tenían dominada y no me dejaban ver con claridad.  El lunes con más calma llegue con un primer borrador con algunas ideas de lo que podríamos hacer.  Estaba segura que podíamos convocar a más de 40,000 asistentes, obtener auspicios y canjes para que los costos para el Jockey fueran mínimos, invitar a figuras del deporte y la política a nivel nacional, organizar distintas “zonas” en cada una de las tribunas dependiendo del público objetivo de cada una de ellas, sortear un auto, pasajes aéreos y una serie de otras cosas que, aunque pequeñas, demandarían mucho esfuerzo.  La idea era que ese día se presentara un espectáculo eminentemente familiar del cual todos pudieran disfrutar.

Es importante decir también que, desde su inauguración en el año 1960, el Hipódromo de Monterrico no había podido convocar a grandes cantidades de gente a sus instalaciones para las carreras más importantes del calendario nacional, el juego había bajado muchísimo, producto de la competencia de los casinos y otros que le habían quitado protagonismo al espectáculo hípico.  Otro factor que jugaba en mi contra era que, con 25 años recién cumplidos, era la menor de todo el personal administrativo de jefaturas y gerencias que no bajaban de 50  años de manera que mi credibilidad y experiencia no eran precisamente mi fuerte.

Lo que si era y es mi fuerte es mi fe en mí y en las cosas en las que creo y me comprometo a hacer de manera que, a pedido de la Gerencia General, debía presente mi “ambicioso plan” al directorio en pleno ese mismo día a las 4 de la tarde.  Entré en trompo, empecé a temblar y a sudar frío, siempre tuve pánico escénico y me era muy difícil hablar en público.  El directorio entre otros, estaba conformado por un montón de señores a los que, fuera del Ing. Belaunde, yo no conocía: Enrique Elías La Rosa, Eduardo Villarán Aizcorbe, Francisco Vainstein Borrani, Raúl Saba De Rivero, Fernando Magot Bielich y obvio, mi Gerente General, el General Luis Arias Graziani y otros más a quienes yo jamás había visto.

Por alguna razón, ese día el reloj corrió rapidísimo. Yo solo temblaba, no podía pensar y no tenía ni idea de lo que iba a decir.  Me tocó esperar en la antesala del directorio hasta que me avisaran.  Curiosamente ahí el tiempo se detuvo, los minutos no avanzaban nunca y la espera se hizo eterna. De repente el General Arias salió y me dijo: “hija, te toca”…yo no podía ni pararme del susto pero él me tomó del brazo y dijo: “es un buen plan, tiene lógica y sé que lo vas a lograr, yo creo en ti”.  Llena de ese energía positiva entré y lo único que recordé fue la enseñanza de mis profesores Gian Franco Brero y Tila Cobian “no mires a los ojos, busca un punto y a partir de eso ubícate en el espacio que ocupas” De hecho así hubiera querido verlos creo que no habría podido, todo se veía borroso y hasta las lunas de los anteojos se me empañaron. 

Para ser honesta no recuerdo mucho que fue lo que dije o como lo dije, me sentí como en el comercial de USIL en el que el asistente se queda solo y tiene que terminar la presentación al directorio.  Pensé que me iba a desmayar. Lo que recuerdo es que las caras pasaron de ser muy serias a esbozar algunas sonrisas e incluso a ensayar algunas preguntas que, una a una, respondí.  Creo que quedaron satisfechos porque todos me dieron la mano e incluso, el voto de confianza.

Luego de la presentación se acordó formar una comisión (algo muy usual en organizaciones como el JCP y otras de ese tipo) para dar seguimiento y apoyo a la organización del evento y que por supuesto, estaría encabezada por el Ing. Belaunde como Presidente de la Comisión de Eventos Especiales. La comisión se reuniría una vez por semana para informar sobre los avances de la organización del evento.

Debo decir que todo lo planteado y aún mas, se cumplió, prácticamente todo se obtuvo en canje o por auspicios.  El programa era de lo más ambicioso y significaría algo que no había sido visto en un espectáculo hípico en nuestro medio.  Sé que él lo sabe pero siempre le estaré agradecida a mi gran amigo Carlos por haberme enseñado casi todo lo que se de hípica, por haber soportado la presión, los dimes y diretes producto del estrés e incluso una que otra discusión pero sin su apoyo, nada de lo que se hizo hubiera sido posible.

Lo siguiente era el reto máximo, confirmar si todo lo que habíamos planificado daría como resultado que más de 40,00 personas acudieran ese domingo 2 de julio al Hipódromo de Monterrico.  Lo hicimos todo, publicidad masiva en radio, televisión, diarios y revistas, banderolas, perifoneo, publicidad en marquesinas, volanteo, aparición en programas deportivos y todo aquello que lograra captar la atención del público.

Como no hay plazo que no se cumpla ni deuda que no se pague, el domingo 2 de julio llegó y con él, todos mis temores ¿Y si no viene gente? ¿Y si no se llena? Sabía que si no resultaba el día lunes sería una desempleada.  Ese día habíamos llegado muy temprano al hipódromo para, como de costumbre, supervisar personalmente todos los detalles del evento y que el programa se cumpliera al  pié de la letra.  El ingreso de proveedores, la instalación de los juegos infantiles y los ponis, el ingreso de las bandas que darían inicio al espectáculo, el cuadro blanco de la PNP, la banda de música de la FAP, Antonio Cartagena, la Orquesta Camagüey, Jean Pierre Magnet y la Gran banda, la Chola Chabuca, miguelito Barraza y el gordo Casaretto, el merchandising que se regalaría, las degustaciones, etc, etc.  Había muchísimo por coordinar y contábamos con que nada fallara.

Las carreras empezaban a las dos de la tarde y aproximadamente al medio día, decidí irme al Centro de Esparcimiento para bañarme y cambiarme de manera que pudiera ingresar al cuarto piso de la Tribuna de Socios y al Palco Oficial, donde no se ingresa de no estar vestido de manera formal.  Nos encontramos en la puerta del ascensor del segundo piso de socios para llegar juntos.  Mi mayor temor era acercarme al balcón de la tribuna y ver el hipódromo vacío o no lo suficientemente lleno como esperábamos.

En el camino pasaban por mi cabeza las miles de explicaciones que trataría de ensayar si todo lo planificado no rendía sus frutos. No solo sería un fracaso para mí sino que se convertiría en mi debut y despedida en la organización de eventos.  Conforme me acercaba al balcón me asaltaban todos los temores del mundo.  Al llegar me quedé sin aliento y sin palabras. Aún no eran la una de la tarde y las tribunas de socios 2 y 3 estaban repletas y de la misma manera las tribunas de primera, segunda y pelousse.  Las colas de gente en los ingresos eran interminables. Habían tenido que cerrar la tribuna de primera y pedirle a la gente que se dirigiera a pelousse de manera que, desde el lugar donde yo estaba se veía una hilera de cientos de personas que, como hormigas, pasaban por el túnel y llegaban frente a donde yo estaba ubicada.  Para las dos de la tarde el hipódromo estaba repleto, o, como diría luego Don Eduardo “torreja”. Todo marchaba sobre ruedas en términos de organización, el espectáculo hípico fue impecable y todo resultó tal y como había sido planeado.  ¡¡¡Un verdadero éxito!!!

“Fue un Derby para la historia”
Diario el Comercio

“Mar de gentes pobló Monterrico”
Diario El Mundo
 
“Monterrico se llenó por sus cuatro costados”
Diario Expreso

“Fue un Derby Nacional para la historia”
Diario La República

“Monterrico reverdeció sus grandes tardes con lleno total”
Diario Ovación

“Fue una fiesta hípica inolvidable”
Diario Gestión

El 2 de julio de 1,995 será recordado, sin duda, como una de las fechas más significativas de la hípica peruana. No solo fue la tarde de la disputa del Derby Nacional sino que se trató del día en que Monterrico contó con la máxima afluencia de aficionados en toda su historia, los cuales colmaron las instalaciones del hipódromo. Se trató del primer gran desafío para el retorno de muchos aficionados ausentes de la fiesta, unos por falta de garantías, otros por el aumento en el precio de las apuestas y la mayoría por no contar con alicientes que hicieran mas atractiva la fiesta hípica tal como se hace en los diferentes escenarios del mundo.  Se batieron los récords de asistencia la que se calculó, por los más entendidos, en aproximadamente 50,000 aficionados de todas las edades y el juego bordeó, en una sola reunión de carreras, los 450,000 dólares.


Fotografía: Julio Villanueva Bazalar

lunes, 26 de marzo de 2012

La Publicidad y el Uso Adecuado de las Redes Sociales


Desde hace buen tiempo venimos hablando acerca de la publicidad y las herramientas que le permiten desarrollar estrategias efectivas, novedosas e interesantes que no solo generen impacto sino que logren el objetivo principal de reflejarse a través de resultados en ventas. En la última década, la evolución tecnológica ha generado cambios radicales orientados hacia el mundo de la cibernética, gracias a las cuales las marcas obtienen mayor exposición y la oportunidad de generar mayor credibilidad y atraer más consumidores.

Una de esas herramientas son las Redes Sociales (RS) con páginas como Facebook, twitter, LinkedIn, Google+, etc., que  permiten a las marcas establecer una conexión con sus clientes actuales y potenciales que, a consecuencia de la globalización en la que todos estamos inmersos, se han convertido en una herramienta indispensable y en factor clave dentro de las estrategias de comunicación ya que permiten, de una manera más directa, determinar los gustos y necesidades de los clientes así como mantener un contacto mucho más estrecho con ellos, permitiendo conocer tendencias, fortaleciendo la imagen de las marcas.

En el Perú somos cada vez más receptivos a la comunicación de marcas y a las promociones en línea.  Los usuarios tienen mayor conciencia y aceptación sobre este tipo de publicidad por la cantidad de información que proveen sobre productos y marcas ya que permite la comparación de experiencias entre consumidores. Esto retroalimenta al producto o servicio sobre aquello que funciona y aquello que no.  En ese orden de ideas es importante reconocer la fuerza de los usuarios de las RS frente a la difusión de ciertos mensajes y campañas y las reacciones que estas generan de cara a como los usuarios recibieron o entendieron el mensaje emitido.

Hace aproximadamente seis meses, un mensaje de la empresa KFC fue considerado como una burla al temblor que remeció la selva peruana. En ese caso, decidieron asociarlo con el “rugir del estómago”. Los usuarios de las RS no demoraron en salir a comentar sobre la patinada de la empresa de comida rápida.   A principios del mes de marzo se generó toda una controversia por la campaña publicitaria de Rosatel por el Día de la Mujer, en la cual aparece una mujer sonriendo con un ojo pintado con una flor y el slogan “Disfruta las consecuencias”. Una vez más, este mensaje fue interpretado por usuarios de Twitter y Facebook como apología a la violencia contra la mujer, en tiempos donde hay tanta sensibilidad por estos temas en nuestra sociedad.  Al final, la empresa tuvo que retirar el afiche que generó la polémica y ofrecer las disculpas del caso a aquellas personas que de alguna forma se hubieran sentido afectadas por el mensaje publicitario.




Recientemente la polémica se desató nuevamente en las RS luego que se lanzara la publicidad de helados Cifrut Ice. Para aquellos que tuvieron contacto directo con el mensaje publicitario y la imagen asociada a este, resultaba “obsceno y de mal gusto” dado que la percepción era que el mensaje tenía una fuerte carga sexual que generó la indignación de los usuarios de las RS que se sintieron ofendidos.  El anuncio fue publicado en la página en Facebook de la empresa que, también es este caso, decidió retirar la publicidad y salir a pedir disculpas.


Como hemos podido ver en estos casos puntuales, las RS no son solo una poderosa herramienta a través de las cuales transmitir un mensaje a los usuarios sino también un espacio donde la percepción es poderosa y puede traer más que un dolor de cabeza sino se trabaja considerando no solo factores propios de la marca y las estrategias de comunicación sino factores externos que, en muchos casos, son mucho más poderosos. No se trata solamente de contar con una cuenta activa o actualizada con tendencias, sorteos, promociones, lanzamientos o eventos sino trabajar con mucho cuidado los contenidos de aquello que, finalmente, se transmite hacia el público en general, reconociendo objetivamente el poder de las RS como medio de publicidad y estableciendo siempre con sumo cuidado que información o mensaje se publicará, a quien o quienes está dirigido y considerando también posibles factores externos que pudieran afectarla.


jueves, 22 de marzo de 2012

Cartas que cambian tu Vida

A propósito de los temas de donación de órganos de los que cada cierto tiempo se habla, recordé una anécdota que me tocó vivir hace ya algunos años.  En el mes de febrero año 2002, ingresé a trabajar a la Cruz Roja Peruana, invitada por el entonces tesorero Ángel Torres Paz,  quien había trabajado conmigo en el Jockey Club del Perú.  Una de las primeras responsabilidades que me tocó asumir fue la organización de la Colecta Pública Nacional que se realizaría en julio. Para mí, algo completamente nuevo y para lo que solo tenía poco más de un mes.

Mientras me encontraba organizando la colecta la Lic. Rommy Ríos, en esa época compañera de trabajo y hoy gran amiga, acudió a mi oficina para hablarme de un caso social en particular que había llegado a sus manos, el de la Señora Ana Pilar Justo.  Tengamos claro que, a la Cruz Roja Peruana, llegaban decenas de pedidos, por desconocimiento hay que decirlo, de personas de muy bajos recursos económicos que iban desde donación de sangre, pasajes, tratamiento médico, medicinas hasta donación de órganos.  Estos casos eran recibidos por la Dirección Nacional de Salud, cuya Coordinadora Nacional era la Lic. Ríos y dependiendo de su magnitud se derivaban al MINSA, Essalud o se buscaba apoyo de la empresa privada para ver en que medida se les podía ayudar.

Llega entonces el caso de una madre de familia en situación de pobreza que no estaba asegurada en Essalud o contaba con SIS y que no podía acceder a un tratamiento médico que le permitiera enfrentar el diagnóstico de cirrosis hepática de segundo grado que desde hacía cinco años padecía y que, sin tratamiento y un trasplante, la condenaría irremediablemente a la muerte.  Esta señora era madre soltera, con dos menores de 11 y 13 años respectivamente.  Ella era el único sustento familiar.

Cuando Rommy se acercó a mi oficina y me contó el caso, claramente se me estrujó el corazón pero me sorprendió que ella recurriera a mí, si, como coordinadora nacional de salud, era responsable de ver este tipo de casos sociales. Distinto hubiera sido si, por ejemplo, se necesitaban pasajes, medicinas u otro tipo de necesidades que yo hubiera podido gestionar a través de empresas del sector privado con las que tenía relación.

No solo me sorprendió que lo hiciera sino que además, yo tenía poco menos de dos meses en el cargo de manera que no había podido, todavía, generar las acostumbradas redes de trabajo que se generan en los puestos que uno ocupa. No sé que pasó pero acepté que me dejara el documento para estudiarlo y ver que podíamos hacer.  Durante la noche en casa lo leí varias veces y me puse a pensar que se podría hacer en un caso de ese tipo en el que yo no tenía ninguna experiencia.

Al día siguiente al llegar a trabajar recordé que, dentro de las coordinaciones que estaba realizando para organizar la colecta, había logrado establecer contacto con la secretaria del Comité de Damas del MINSA que estaba presidido por la esposa del Ministro de Salud que en esa época era Fernando Carbone Campoverde. Valiéndome de la relación que se había establecido le pedí a la secretaria que, por favor, me facilitara el correo electrónico del Ministro Carbone; ella, gentilmente me lo dio.

Me di la vuelta hacia mi computadora y dije, ¿qué es lo peor que me puede decir el ministro? “que no”, entonces, no tengo nada que perder y sí mucho que ganar, así que con fe empecé a escribir el correo con el cual esperaba conseguir ayuda para este caso social.  Me encargué de que lo que escribiera tocara el corazón del receptor y de documentarlo muy bien de manera que no existiera forma de que me hicieran muchas más preguntas al respecto o pusieran trabas de tipo alguno.  Le di send y decidí esperar los días que un tema de este tipo necesita pasaran para intentar establecer un nuevo contacto.

Mientras tanto yo, metida de cabeza en la organización de la colecta, que estaba ya a muy pocos días. El equipo estaba conformado solo por mi secretaria y yo de manera que había que multiplicarse y aprovechar todo el tiempo posible.  Creo que yo hasta me había olvidado del tema por completo hasta que recibí una llamada desde la recepción a través del anexo interno en la que me pedían que por favor me acercara a recoger correspondencia que había llegado para mí.

Me presenté en recepción a recoger mi correspondencia y en el camino de regreso a mi oficina vi un sobre de tipo manila con el membrete del Ministerio de Salud así que corrí hasta mi oficina para abrirlo de inmediato.  Llegué a mi escritorio, dejé el resto de documentos y abrí el sobre. Dentro tenía varias hojas de papel, esas de grueso gramaje que usan los ministerios.  Al leerla vi que era una carta del propio Ministro Carbone dirigida a mí en la que decía que, luego de haber recibido la carta enviada con el caso de la señora Pilar Justo, el MINSA asumiría todos los costos del tratamiento y trasplante al que debía ser sometida la señora Pilar en virtud del Convenio Específico de Cooperación Interinstitucional entre Essalud y el MINSA por tratarse de un caso excepcional ya que la patología que presentaba la paciente no era cubierta por el plan de beneficios que ofrecía el SIS, que tampoco tenía.

La carta tenía engrapada un segundo documento.  Al voltear la página vi que era otra carta del Ministro Carbone dirigida a la entonces Ministra del PROMUDEH, Cecilia Blondet para que, mientras la señora justo era internada, operada y se recuperaba, sus hijos fueran recibidos en uno de los establecimientos del PROMUDEH mientras duraba el tratamiento y convalecencia de su madre.

Como no estaba segura de haber leído bien, volví a leer las dos cartas, las manos me temblaban y empecé a transpirar de los nervios. Salí corriendo de mi oficina rumbo a la del Presidente de la Cruz Roja, mi jefe directo, Edgardo Calderón, para enseñarle las cartas y contarle. Nunca había estado más feliz de algo que yo había hecho, confieso que no podía creerlo por más que lo leía una y otra vez.  Cuando Edgardo terminó de leerla prácticamente se la quité de las manos y bajé corriendo a la oficina de Rommy para que la viera. Al leerla se emocionó muchísimo (ahora que lo pienso, creo que ese fue el principio de nuestra amistad) y de inmediato nos comunicamos con la señora Pilar para darle la noticia. Quien más feliz que ella y sus hijos.

Obvio que la carta original la tengo yo en mis manos (y la pueden ver aquí). Lo que hice, para que pudieran realizar los trámites respectivos ante el MINSA y el PROMUDEH, fue sacar las copias que fueran necesarias pero esa carta era y es para mí el más importante de los reconocimientos que he recibido en toda mi vida. Hasta hoy me emociono recordándolo porque me satisface profundamente haber podido ayudar a salvarle la vida a otro ser humano.  El reforzamiento de valores como la humanidad y la solidaridad me los dio la Cruz Roja Peruana a quien siempre le estaré agradecida por la oportunidad que me dio de ser parte de la gran familia cruzrojista, familia de la que siempre me sentiré parte.  Si con nuestras acciones nos ganamos el cielo, creo que al menos un pedacito he ganado ¿no?

lunes, 19 de marzo de 2012

El porqué de los colores en la publicidad


En la naturaleza, el color rojo significa alarma y es usado por los animales para ahuyentar a sus enemigos potenciales. Para los seres humanos, el color rojo tiene el mismo significado debido a la longitud de onda que posee, alcanzando con rapidez nuestros ojos.  El color que mayor contraste posee, frente al color rojo, es el verde y según la teoría del color ambos colores, rojo y verde, se complementan pues en el disco de color están uno frente al otro.

En el caso de los profesionales de la publicidad es importante conocer el significado de los colores en la construcción de logotipos como parte de la identidad corporativa, envases, empaques, etiquetas de manera tal que estos sean aplicados y usados adecuadamente. El color aplicado a la publicidad tiene como objetivo no solo lograr un factor estético a través del uso de estos sino principalmente diferenciar una marca de otra en razón del uso de estos colores, sus contrastes y combinaciones así como captar la atención de los consumidores.

Una de las primeras cosas que se aprenden en publicidad y marketing, es la psicología del color. Cada color transmite un mensaje determinado. Los colores expresan tanto valores como sentimientos y tienen también una serie de características de entre las cuales podríamos destacar algunas como la capacidad que tienen  de construir una imagen y apoyar su identidad visual en el caso de productos o servicios, enriquecer el lenguaje visual, impactar más en el subconsciente que en el consciente, incrementar las preferencias de los consumidores, denotar, connotar y ser un elemento predominante en la publicidad usando como argumento de ventas.  


Existen ciertos colores que permanecen en el leguaje publicitario como el blanco y el negro que deben ser consideramos colores por producir sensaciones y poseer significados y efectos definidos. Están también el azul, el rojo, el amarillo y el gris.  Clásicamente los colores se clasifican en cromáticos (amarillo, naranja, rojo, azul) y acromáticos (blanco, negro y gris).  Existen algunas propiedades de los colores:

Amarillo: Se asocia con la luz. Es estimulante. Destaca por sus cualidades retentivas. Es alegre, cálido, tónico y poderoso. Si el naranja es activación de un modo práctico, el amarillo es activación ya casi de un modo demasiado inquieto. Algunos lo asocian con la locura, el estress. Si pintaras tu habitación de un amarillo brillante, probablemente tendrías serios problemas al cabo del tiempo, ya que te costaría descansar en esa habitación.

Azul: El más frío de los colores. De débil luminosidad. Acentúa el dinamismo de los colores cálidos, por lo que predomina como fondo de ellos.

Blanco: Como fondo hace perder brillo y tonalidad a cualquier color. Proyecta paz y pureza.

Gris: Se utiliza en fondos, con acción compensadora. Simboliza austeridad e imprecisión.  El gris es el color más neutro. Por eso sirve muy bien como acompañamiento, como fondo, como contraste suave. En si mismo no suele ser un color corporativo, a menos que se trate de marcas creativas, ya que por ejemplo el gris se asocia con el color de un lapicero, de los bocetos, de los dibujos. Además, de cara a una agencia de publicidad, el gris puede ser un buen color como base neutra y que así destaquen los colores de sus clientes. El gris también se puede asociar con la tecnología, ya que con ciertos sutiles degradados a blanco, puede transmitir metalizado, cromado, etc.

Lila: Sugiere sensibilidad, amor platónico. Es el color de lo unisex.

Marrón: Mezcla de anaranjado y de gris o negro. Color de fondo. Propicia tranquilidad. El marrón se trata de un color que fácilmente se puede asociar con la tierra, los troncos de los árboles, la madera… En definitiva, todos esos elementos se podrían asociar con la naturaleza pero desde un punto de vista estático, de quietud, tal vez un poco aburrido y neutro.

Naranja: Es el color más cálido. Estimula el apetito y es placentero. El naranja se compone en parte de rojo y en parte de amarillo. Elimina la parte “carnal” del rojo sustituyéndolo por mayor actividad, mayor puesta en acción. Es decir, si el rojo se va tal vez más hacia nuestra parte más inconsciente u “oscura”, el naranja, al contener más amarillo, es más luminoso, más activo, más práctico.

Negro: Fondo sobre el que destacan todos los colores y contribuye a su intensidad. Asociado a la tristeza y depresión.  El negro es un color muy controvertido. Puede ir desde las asociaciones más tenebrosas a las combinaciones más elegantes.

Rojo: Color cálido. Domina sobre el conjunto de colores. Proyecta energía, pasión, sensualidad. Es el color más usado. Es un color vivo, potente, agresivo, llamativo. Se asocia a veces con el amor, a veces con el sexo, a veces con la sangre, a veces con la carne, con la comida. Es por lo tanto, un color que llama a nuestra parte más instintiva, por eso es tan efectivo en la publicidad.

Verde: Mezcla de un cálido (amarillo) y un frío (azul), proyecta calma y reposo. Es apaciguador y sosegado.  Es un color intermedio, entre la fuerza y actividad del amarillo y la tranquilidad y confiabilidad del azul. Es el que más se puede asociar con la naturaleza, la vida, la salud, los árboles, la hierva, lo alegre y lo fresco.

Violeta: Mezcla de azul y rojo. Cuando domina el rojo produce impresión de movimiento.

Esto explica entonces el porqué de ciertas combinaciones de colores tanto aplicados a productos como a servicios de acuerdo a las normas para su utilización como el amarillo y el rojo en dulces o el azul en artículos de limpieza e higiene y líneas aéreas, el azul sobre blanco en envases de productos lácteos y el azul oscuro y el gris en el ramo de seguros, azules, rojos y amarillo en las tarjetas de crédito., el marrón y rojo en chocolates, rojos y azules en instituciones bancarias, etc. Las combinaciones tienen el objetivo de hacer que los productos sean tan recordables como las marcas, reforzando la penetración visual de etiquetas y logotipos.

jueves, 15 de marzo de 2012

La Publicidad y su Evolución en el Perú - II

En la primera parte de mi post sobre la historia de la publicidad en el Perú nos habíamos quedado en el nacimiento de los canales de televisión tanto en Lima como en provincias.  Para finales del “oncenio” de Augusto B. Leguía la publicidad peruana se regía bajo el modelo estadounidense con avisos que se difundían a través de diarios como El Comercio que tenía mayor tiraje, difusión nacional y una alta credibilidad. Casi todo su avisaje así como el de los otros diarios eran creaciones de los Estados Unidos o países europeos a los que se les adaptaba al medio nacional y se les traducía al castellano.

A finales de la década de los años cuarenta las cuñas radiales alcanzaron gran popularidad ya que se transmitían en los intermedios entre capítulo y capítulo. Recordemos que en esos tiempos, las familias se reunían alrededor de una radio para seguir las historias de sus radio novelas o programas favoritos. Posteriormente la publicidad llegaría también a los noticieros radiales, a los programas concurso. En aquellos años, el 90% de la publicidad se destinaba al diario El Comercio y el resto se repartía entre La Prensa y las estaciones radiales pero gracias al crecimiento de la radio y el aumento de su popularidad esta tendencia empezó a revertirse.

Si al principio los avisos en prensa eran traducidos y adaptados, lo mismo pasaba con los jingles para radio y televisión. El primer jingle que se recuerda en el Perú lo hizo Publicidad Causa para su cliente Naranjas Huando. Para finales de la década de los años cincuenta llega la televisión al Perú y con ella la elaboración y transmisión de los primeros spots publicitarios que naturalmente se transmitían en vivo y para principios de los años sesenta la televisión asumió el liderazgo frente a la radio, los diarios y las revistas y esto se reflejó de manera directa en la distribución de los presupuestos publicitarios. En 1,962 llega el videotape  gracias al cual se podía grabar imágenes y sonido de manera que seria ese el final de los comerciales en vivo.



Pero fue la aparición de la televisión a colores la que sería una verdadera revolución permitiendo una infinita gama de posibilidades para poder transmitir el mensaje en los comerciales.  Los primeros comerciales, de Cerveza Cristal e Inka Kola, aparecen en el año 1,973 y fueron filmados en película de 35mm.  Es a partir de la televisión a color que la guerra entre productos se convierte en guerra entre marcas, entre agencias, entre medios de comunicación y es esta competitividad la que obliga a las agencias de publicidad a ser mejores, más creativos, estratégicos e innovadores.


La evolución y la tecnología han aportado muchísimo a la publicidad, pasando de avisos de prensa y jingles adaptados y spots de televisión en vivo hasta llegar a las técnicas modernas de diseño y producción de comerciales, el uso de la tecnología para todos los medios de comunicación a través del uso la computadora, el internet y la web 2.0, las redes sociales, la publicidad móvil, etc., gracias a lo cual la publicidad ha dejado de ser de una sola vía porque los consumidores de hoy se comunican entre ellos y pueden construir o destruir marcas.

  

miércoles, 14 de marzo de 2012

De las Agencias sus Creadores


Todos los que estamos relacionados con el mundo de la publicidad, el marketing y los medios de comunicación en general hemos oído hablar de JWT (J. Walter Thompson), Y&R (Young & Rubicam), Ogilvy & Mather, Leo Burnett, Maccann Erickson, (Batten, Barton, Durstine & Osborn) BBDO, Foote, Cone & Belding (FCB),  entre otras.  Si esa pregunta se la hago a mis amigos Mónica Torres o Fernando Iyo de JWT o Eduardo Grisolle de Y&R sin ningún problema me dirán, con detalle que no solo son los nombres de las agencias de publicidad en las que trabajan sino que corresponden a los nombres de los publicistas que desarrollaron las mayores campañas de publicidad de los EE.UU., como Marlboro, Apple, IBM, Chrysler, Seven Up, Coca-Cola, Pepsi-Cola entre otras.

James Walter Thompson era un combatiente de la guerra civil americana que había ayudado a la causa de la unión en un buque de vapor y posteriormente se aseguró la obtención de créditos para su negocio presentando al banco una serie de documentos que acreditaban que había sido comodoro y héroe de guerra en la armada.  Con capital prestado, inauguró la primera agencia de publicidad en 1,867 y se dedicó a comprar participaciones en publicaciones de importancia con lo cual estuvo en condiciones de forzarlas a vender espacios para publicar anuncios ante la previa negativa de los mismos por considerar que restaban calidad a sus publicaciones.

Gracias a ello logró hacer más de 5 millones de dólares comprando a buen precio espacios que los periódicos vendían casi al doble a los anunciantes. En 1,916 vendió su negocio por 20 millones de dólares y se dedicó a recorrer el mundo en su yate.  Thompson no supo ver el futuro de la publicidad pero la agencia que hasta hoy lleva su nombre es una de las más grandes con un valor superior a los 3,000 millones de dólares que se extiende por todo el mundo con clientes de la talle de  HSBC, DTC, Ford, Jet Blue, Kellog, Nestlé, Shell, Pfizer, Unilever, Kraft, Vodafone, De Beers, Safi Airways, Tim Hortons, Roshan o The United States Marine Corps.

Albert Lasker, nombre que dominó el mundo de la publicidad entre 1,900 y 1,940 fue el mayor magnate de Madison Av. Se unió a la agencia Lord & Thomas de Chicago, llegando a ser su Presidente.  Lasker tenía la capacidad de contratar y trabajar con jóvenes brillantes que el luego convertiría en los “exitosos” responsables de las campañas de Cerveza Schlitz “la cerveza que hizo famosa a Milwaukee, avena Quaker, Good Year, Pepsodent, Lucky strike, Pall Mall, etc.  De la misma manera utilizaba a personas célebres para promocionar sus productos entre los que se puede mencionar a Bob Hope, Bing Crosby, Frank Sinatra entre otros. Luego de 43 años en el negocio decidió dejar definitivamente el negocio de la publicidad en diciembre de 1,941 cerrando las puertas de Lord & Thomas, sin embargo su espíritu sigue vivo y al mes de su retiro de los negocios un grupo de antiguos colegas abrió, en 1873, una agencia bajo el nuevo nombre que aún se conserva en nuestros días: Foote, Cone & Belding – FCB.  En 2,006 con la fusión de FCB y Draft  se convierte en una de las más grandes redes mundiales de agencias de publicidad[] con oficinas centrales en Chicago y Nueva York perteneciente a Interpublic Group., conformado por Draftfcb, McCann Erickson, Lowe, etc. Draftfcb tiene clientes de la talla de Boeing Co., S.C. Johnson & Sons, Inc, Citigroup, Coors Brewing Co., Dow Chemical Co., Eli Lilly & Co., Hilton Hotels, KFC Corp., Kmart, Kraft Foods, Levi Strauss & Co.'s Dockers, Merck & Co., Pfizer Inc., Starbucks Corp., Taco Bell Corp., Office of National Drug Control Policy (US), Del Monte, Qwest, MillerCoors, S.C. Johnson, U.S. Census Bureau y WWF.

David Ogilvy era un inglés que entró en el negocio de la publicidad norteamericana con 37 años y decidió abrir su propia agencia.  En 1,948 puso en marcha Hewitt, Oglivy, Benson & Mather pero luego de algunos años Hewitt abandonó la agencia y a Benson se le pagó el préstamo que hizo para abrir la empresa siendo rebautizada con el nombre de Ogilvy & Mather.  Ogilvy era un fanático de los hechos y cargaba sus mensajes publicitarios con detalles destinados a persuadir acerca de la calidad de los productos de sus clientes.  Gracias a este estilo logró conseguir ventas por un valor de 2,000 millones de dólares, lo que la convirtió en una de las primeras de los EE.UU., con clientes como Rolls-Royce, American Express, General Foods y Transworld Airlines, Shell, etc.  En 1,989, el Grupo Ogilvy fue comprado por WPP Group, uno de los cuatro grandes conglomerados de agencias de publicidad del mundo, conformado por  Ogilvy, Grey, Y&R, etc.

Leo Burnett consiguió su fama creando para los norteamericanos, símbolos como Morris el Gato (mascota de los avisos de la marca de comida de gatos, 9Lives), Tony el Tigre (mascota de cereales Kellog´s) y el gigante verde de Jolly (Green Giant). Se caracterizaba por producir spots publicitarios basados en la fantasía hogareña y la inocencia. Fue uno de los hombres más creativos en el mundo de la publicidad y fue nombrado por la revista Time como una de las 100 personas más influyentes del Siglo XX.  Su agencia se convirtió en la décima más grande del mundo y la octava en los EE.UU.  En la actualidad, Leo Burnett Worldwide es parte del grupo Francés Publicis, uno de los cuatro grandes, conformado por Leo Burnett, Saatchi & Saatchi, etc. Sus clientes incluyen a McDonald’s, Coca-Cola, Walt Disney, Marlboro, Maytag, Kellogg’s, Tampax, Nintendo, Philips, Samsung, Visa, Hallmark, Procter & Gamble entre otras.

En 1923, John Orr Young and Raymond Rubicam crean una pequeña agencia de publicidad en Nueva York. Durante la década de los sesentas Y&R produjo el primer comercial de televisión a color.  En 1,975 Young & Rubicam era la Agencia que más facturaba en los EE.UU., con cuentas como Eastern Airlines, General Electric y Procter & Gamble. La consigna entre sus ejecutivos era: “no vengas a la agencia el lunes si no estuviste aquí el sábado”.  De esta manera convirtieron la empresa de una agencia de publicidad en otra para psicoanalizar a los consumidores norteamericanos.  Los resultados fueron lo suficientemente rentables, aumentando su tamaño y multiplicándolo al menos por siete convirtiéndose en la agencia de publicidad más avanzada de los EE.UU. con una facturación anual de alrededor de 3,000 millones de dólares.  Entre sus principales cuentas están Land Rover, LG, Panasonic, Sears, VH1, Heineken, Movistar, Cadbury, etc.  En el año 2000, Y&R fue adquirida por WPP Group, conformado por (Ogilvy, Grey, etc.)

El éxito de la publicidad norteamericana se debió a la visión creativa de empresarios excéntricos, surgía del interior y era una forma de expresión personal más que un instrumento de persuasión,  Los anuncios reflejaban las actitudes, gustos y sentimientos de sus creadores pasando por encima de la conciencia del público.  

miércoles, 7 de marzo de 2012

¿Se acuerdan de la proposición única de ventas?


La USP – Unique Sales Proposition o proposición única de ventas fue el concepto desarrollado por Rosser Reeves (1910 – 1984), Director Creativo y luego Presidente de la Agencia Ted Bates & Co. New York (hoy Bates 141) que consistía en señalar en cada uno de sus anuncios las diferencias existentes entre el producto de sus clientes comparativamente con los de la competencia, eludiendo, las ventajas que pudieran tener estos últimos sobre los de sus clientes.

Reeves pensaba que la mente de cada persona estaba dividida en una serie de receptáculos para las compras y que había un determinado espacio para cada uno de esos receptáculos de manera tal que el anunciante debe asegurarse de que cada uno de los mensajes de venta se acumule en el espacio justo. Una vez que el contenedor craneal estaba lleno y los anuncios de la competencia habían sido eliminados, los consumidores debían ser condicionados para seleccionar los productos que estaban siendo promocionados.

Sus principales campañas: M&M, Bic, Colgate, Viceroy, Kool y Anacin (medicina para el dolor de cabeza), cuyas ventas logró triplicar con un comercial que, en siete años de pauta con comerciales de 59 segundos, logró ganar más dinero que la película “lo que el viento se llevó” en 25.

El éxito o el fracaso de una marca, está, principalmente, en diferenciarse de la competencia, partiendo de la premisa de que se trata de vender productos similares pero buscando aquello que los diferencie, algo que permita que el consumidor, actual o potencial, lo vea de esa forma y le permita tomar la desición y generar el acto de compra.

Se trata entonces de usar frases o un concepto que la marca pueda aplicar a sus elementos de comunicación y que logre explicar con claridad a los clientes por qué deben comprar un producto o adquirir un servicio y no los de la competencia. Esta diferencia puede girar alrededor del precio, calidad, composición, características entre otras muchas que se puedan identificar dependiendo del target al que el producto o servicio está dirigido.

Esta diferencia puede estar, por ejemplo, en la descripción del producto (puntitos azules, oxi anillos, bio cristales, enzimas naturales, DHA, etc.) o en su slogan (en 30 minutos o es gratis, cuesta menos, te da alas, de pura fruta, suave como el amor de mamá, piensa en grande, etc.)       

A pesar de las muchas décadas que han pasado desde que Reeves la formuló, la USP o PUV sigue vigente y su autor, es el modelo en el que se inspiraron los creadores de la serie Mad Men para explicar los logros profesionales de su protagonista.

martes, 6 de marzo de 2012

¿Qué pasó con el Servicio al Cliente?



El servicio al cliente en los últimos tiempos es algo de lo que todos hablamos en nuestro diario quehacer.  El restaurant donde sí, se come rico pero, los tiempos para atender un pedido logran desesperar hasta al más paciente, la cadena de pizzerías en las que siempre tienen problemas con los pagos que se realizan con tarjeta de crédito, los servicios de taxi que te dejan plantado sin explicación, las tiendas por departamento cuyo personal no solo atiende pésimo sino donde además, te acusan de haber quemado una prenda que, con todo derecho, pretendes devolver, las empresas de telefonía que dicen valorar tu tiempo pero te dejan un promedio de 10 a 15 minutos, en el mejor de los casos, esperando para ser atendido, si es que te llegan a atender, los servicios básicos donde la consigna es: “pague primero, reclame después”, los bancos cuyas agencias tienen más de siete ventanillas pero en las que solo tres están operativas.  

Podríamos enumerar una infinidad de situaciones que a todos nos han pasado y que en estos tiempos en los que las redes sociales juegan un papel primordial en nuestras vidas, no tardamos en comentar y denunciar.  Lo extraño, e incluso absurdo, es que la gran mayoría de veces parece que, las empresas que generan estos problemas no parecen tomar en cuenta las denuncias haciendo “oídos sordos” o manejando muy mal estas situaciones sin tener, aparentemente, ni el más mínimo conocimiento de cómo funciona el servicio al cliente.

¡¡¡No!!! Por el amor de Dios, uno no le responde a su cliente, cuando este pregunta por un producto X, “ah, cuesta tanto” no solo porque esa no es la respuesta correcta a la pregunta sino porque le estamos diciendo que, desde nuestra percepción –producto del sesudo análisis que resulta después de haberlo mirado de pies a cabeza por 10 segundos- no tiene el dinero suficiente para adquirirlo. No importa si se lo dices con una sonrisa, mucho menos se lo dices de manera directa.

Es importante entender que al ofrecer un mal servicio a nuestros clientes no solo es muy posible que lo perdamos como tal sino que generará toda una corriente de opinión, hablando mal de nosotros a un promedio de entre 9 a 20 personas, a partir de la experiencia negativa, el grado de insatisfacción, el maltrato al que sienta haber sido sometido y el nivel de indignación que esta experiencia le haya generado entre otros gatillos que en él hayamos disparado.

El servicio al cliente es una herramienta del marketing que cobra cada vez más importancia.  Los clientes son cada vez más exigentes y la competencia más intensa y la única forma de alcanzar el éxito es la diferenciación.  El precio puede incluso ser reemplazado por la rapidez en la atención en el caso de los bancos, el poder usar los medios de pago existentes en casi todos los establecimientos comerciales en el caso de las tarjetas de crédito, la puntualidad, la calidez en el trato, el respeto al tiempo, la calidad de los productos que adquieren, etc.

Las empresas deben tener como una de sus principales políticas, la capacitación permanente de su personal, sobre todo, aquel que tiene trato directo con el consumidor final.  Es muy probable que, no siempre, el cliente tenga la razón pero, en el largo plazo, resulta mucho más rentable darles el beneficio de la duda.

lunes, 5 de marzo de 2012

Comunicación y Liderazgo


Se ha hablado ya mucho acerca de la comunicación, de sus características, objetivos y ventajas.  Podríamos decir entonces que la comunicación tiene la facultad de lograr que las personas sepan donde se encuentran y, gracias a ello, se sientan parte del engranaje de una empresa.      

La comunicación se da a partir de una serie de señales y símbolos que no solo están ligados a la mera información sino a las emociones de aquellos que participan del proceso de comunicación.  Las organizaciones de todo tipo o dimensión están formadas por personas que desempeñan una serie de tareas y funciones específicas y que además interactúan para lograr el cumplimiento de los objetivos trazados.

En mi experiencia, los principales problemas al interior de las organizaciones se generan a partir de problemas de comunicación que generan conflictos y situaciones que atentan gravemente contra la eficiencia, la productividad y el clima laboral de la organización, haciendo muy complicada la posibilidad de mantener la mejora de los procesos. Es necesario entonces que las personas se comuniquen con eficacia y eficiencia.

Los problemas de comunicación suelen ser de diversa índole y origen pero en este caso nos enfocaremos a aquellos originados por un liderazgo negativo que se manifiesta, por ejemplo, cuando el o los líderes no comunican.  Otro de los principales problemas se da cuando, erróneamente, se piensa que hablar es comunicar o que generar conductos y procesos de comunicación con los miembros del equipo es más una incómoda obligación que una responsabilidad dado que de otra manera, no habrá forma de que los miembros del equipo tomen conocimiento de los objetivos, sepan lo que se espera de ellos o menos de generar feed back.

“El verdadero líder es aquel que es capaz de logra que hagas lo que él quiere porque tu quieres” es la frase que aprendí durante mis estudios de administración en el CAME de la Universidad de Piura y no es otra cosa que una forma de explicar que factores como la buena comunicación, la identificación y la motivación (intrínseca, extrínseca y trascendente) deben estar siempre presentes para ejercer el verdadero liderazgo.

Cuando el líder tiene por costumbre comunicar se logra generar confianza y ganar la credibilidad de los miembros de la organización, pero sobre todo, de su equipo de trabajo de manera tal que se convierten en una comunidad donde se vive y comparte la misión, la visión y los valores de la organización.

Queda claro entonces que los líderes son los llamados a ejercer, fundamentalmente, dos tipos de comunicación, la primera desde los directivos hacia el resto de colaboradores (descendente) y la segunda, desde los colaboradores hacia los directivos (ascendente) y debe entonces ser un comunicador nato, que entienda el lenguaje, domine el mensaje y empleé la comunicación ascendente y descendente para hacer fluir las comunicación y consolidar su posición de líder.