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jueves, 24 de octubre de 2013

Pardos Chicken: Satisfacción y felicidad del cliente transformadas en lealtad


Hace unas pocas semanas tuvimos que pasar un momento más que difícil a nivel familiar.  Fueron en definitiva unos días muy duros, agotadores e interminables.  El día final, ese en el que todo el proceso terminó llegamos a casa más que tarde, cansadas y muertas de hambre.  Era un hecho que nadie, siendo las 4:00 p.m., levantaría un solo dedo ni para cocinar ni para buscar algo en el refrigerador para comer.  Como siempre, en los buenos y los malos momentos, el siempre bien ponderado “servicio de delivery” suele sacarnos de ese tipo de dilemas. 

No solo  por hambre o antojo sino porque siempre ha sido uno de los favoritos en casa, decidimos pedir un delicioso pollo a Pardos Chicken.  Ya imaginaba yo mis papitas crocantes, mi pollito caliente y por supuesto, su incomparable chicha morada, por cierto, mi preferida.  El proceso lo conocemos todos de memoria y, a pesar de que su local se encuentra a 3.5 cuadras de mi casa, el tiempo de entrega fue el del promedio, de 35 a 40 minutos.  Ahora sé que, cuando mueres de hambre, el tiempo se hace eterno e inacabable.

Pasado el tiempo de espera sonó el timbre y la emoción, al igual que un profundo crujido de “panza” nos embargó de inmediato.  En menos de 1 minuto estaba en la puerta el repartidor con nuestro tan esperado pedido.  Nos sentamos en la mesa, abrimos cuantos paquetes nos entregaron, y sin siquiera hablar, procedimos a servirnos nuestros platos.
 
Debo ser honesta en decir que, desde que abrí el contenedor de las papas noté un inusual color extra dorado más parecido al quemado que cualquier otra cosa  y si, en ese momento no le tomé mayor importancia hasta que empezamos a comer.  Por primera vez en años tenía frente a mí un plato de pollo frío y unas papas notoriamente recalentadas, remojadas y casi quemadas.

Teníamos tanta hambre que, a pesar de todo, seguimos comiendo porque mientras nos comunicábamos telefónicamente, reclamábamos y esperábamos por un nuevo pedido, habríamos almorzado a las 7:00 p.m., así que, “caballeros nomás”, seguimos comiendo…Ahhhh, pero ustedes que bien me conocen, saben que no me quedaría callada así que ni bien se acabó aquella experiencia alimenticia para el olvido, cogí mi teléfono celular y decidí enviar un inbox a la fan page de Pardos Chicken.  Como contarlo sería pesado, mejor se los muestro.



No tenía grandes esperanzas de que me respondieran pero me sorprendí porque a eso de las 8:00 p.m., recibí la llamada de la Administradora del local de la Av. Salaverry, la señorita Celina Cachay, cuyo nombre anoté de inmediato.  De lo más tranquila y amable lo primero que hizo fue identificarse, comentarme que había recibido información acerca de mi queja a través de facebook y que por favor, le contara que era lo que había pasado. 

Con total lujo de detalles le comenté todo y sobre todo que no podía creer que algo así me hubiera sucedido con Pardos.  Lo primero que hizo fue pedirme disculpas en nombre de la empresa y por supuesto, a nombre propio, que iba a tomar las medidas correctivas del caso luego de averiguar que era lo que había sucedido.  Les confieso que con eso, me daba por bien servida porque estaba sorprendida de la rapidez de la reacción de la empresa.  Antes de terminar la conversación me dijo lo siguiente: “Srta. Roca, nos gustaría poder resarcir de alguna manera la mala experiencia que usted ha tenido el día de hoy, la cual lamentamos y quisiéramos por favor nos indique el día y la hora en que podemos enviarle un pedido similar al que usted realizó el día de hoy. Una vez lo hayamos podido coordinar, de manera personal me comunicaré con usted para que por favor comparta conmigo cuál fue su experiencia”.

Obviamente mi cara de sorpresa a través de la línea ella no la pudo ver pero créanme, tenía cara de sorpresa así que de inmediato coordinamos para el domingo inmediato a la 1:00 p.m.  La señorita Cachay dijo: “Srta. Roca, el domingo al medio día me estaré comunicando personalmente con usted para re confirmar el pedido”.  Por supuesto le agradecí y así quedamos.

Como no hay plazo que no se cumpla ni deuda que no se pague, llegó el domingo y llegó el medio día.  El teléfono de la casa volvió a sonar, era la Srta. Cachay  preguntando por mí.   Con la voz y actitud más positiva y amable que me ha tocado experimentar como cliente en un caso de reclamo o queja, me dijo: “Srta. Roca, buenas tardes, tal como quedamos, estoy llamándola para re confirmar el pedido y la hora de entrega”.  Luego de reconfirmar todo colgamos.  Exactamente a un minuto para la 1:00 p.m., sonó el timbre del intercomunicador, era el delivery de Pardos para entregar el pedido.

No les miento, hasta el chico que entregó el delivery tenía una enorme sonrisa en su cara y con total amabilidad me dijo: “Srta. Roca, aquí le traigo su pedido, que lo disfrute”. Nos tienen una idea de la inmensa curiosidad que tenía de abrir los paquetes y ver que onda con lo que esta vez encontraría.  Por supuesto, lo que encontré era exactamente lo que he encontrado durante años en Pardos: un pollo calientito, recién preparado, unas papitas bien doradas, sin un solo rastro quemado (en serio, vean la foto), súper crocantes y deliciosas, acompañado de sus más que espectaculares salsas, cremas, ensalada y por supuesto, una chicha bien helada.

Como dicen que una, (o más de una) imagen vale más que mil palabras, comparto con ustedes algunas de las fotos.  Claro, son las fotos del antes porque las del después no creo que nadie las quiera ver. Sobre todo, si consideramos que los platos quedaron literalmente “a los huesos”.




Un par de horas después se volvió a comunicar conmigo la Srta. Cachay para, tal y como había pedido, compartiera mi experiencia de ese día.  La verdad es que yo solo pude decirle “este es el Pardos de siempre, el Pardos que en casa a todos nos encanta”. Como ustedes comprenderán, no existirá poder humano o sobre humano que haga que yo cambie de lugar para comer el mejor pollo de Lima, claro, salvo que se convirtiera en uno muy malo.


Desde este espacio, resalto y felicito la coherencia de la empresa y sus colaboradores con su misión: Ser felices y hacer felices a nuestros clientes”, la capacidad de reacción con sus clientes, sin importar su tamaño; el lugar que le dan al servicio y la satisfacción, lo involucrados que se encuentran sus colaboradores con la filosofía de la empresa y por supuesto a la Srta. Cachay por esa amabilidad y capacidad para hacer sentir a un cliente como el más importante.  Cierro este post con esta frase, porque me demostraron que la viven todo el tiempo: Preocúpate por la satisfacción y la felicidad de tus clientes, incluso cuando aquello que transmiten no sea positivo”.