Calidad con Calidez

Mi relación con lo que hoy es Essalud (antes IPSS – SSP) es bastante cercana.  Mi madre trabajó en la institución por 27 años.  Su trabajo se desarrollaba de manera directa con médicos y pacientes ya que era Jefe de Oficina de Comisiones Médicas Evaluadoras (por accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de las Leyes 18846 y 1990) donde se definían los tipos de incapacidad y/o invalidez (temporal o permanente) de los asegurados para determinar, de la misma forma, pensiones temporales o permanentes.

Durante las vacaciones escolares acompañaba a mi mamá a su trabajo lo que incluía ir tanto al Hospital Obrero como al empleado (así se llamaban antes). Con el pasar de los años he tenido la oportunidad de acudir a los hospitales de Essalud, concretamente al Hospital Almenara y el Hospital Rebagliati. Este último se ha hecho merecedor, a mi juicio, de la medalla a la inhumanidad, al mal trato y a la peor calidad en el servicio posible.

La gente que labora en este nosocomio debería tener claro que la razón por la cual las personas acuden a un hospital es porque están enfermas, porque se sienten mal, porque necesitan atención o tratamiento y no por hacer turismo o porque no tienen nada mejor que hacer que ser peloteados día tras día o porque sienten un placer inexplicable haciendo colas kilométricas porque en su casa se aburren. Lo segundo que deberían entender es que mucha de la gente que intenta atenderse ahí lo hace porque no tiene los recursos para hacerlo en una clínica o un consultorio particular y claro, para eso aportaron durante toda su vida, para acceder a sus servicios en el momento que lo necesiten.

La otra característica de la cual se valen para ejercer este infame maltrato es, porque no decirlo, la ignorancia.  Muchos de los pacientes que en su mayoría oscilan entre los 55 y 85 años son personas que provienen de estratos que no tuvieron la oportunidad de recibir educación superior y por ello, debieron trabajar en construcción civil, como empleados en distintas ramas en la administración pública o en albañilería, carpintería, pesca, industria y los más diversos oficios.

Llegar a una ventanilla para solicitar información puede convertirse en una especie de tortura china.  Los recibe una persona con expresión de fastidio y hasta incluso de enojo, que ni siquiera devuelve el saludo, que no los ve a los ojos, que no vocaliza y habla entre dientes y que se limita a dar un “tarascón” como respuesta de la manera más resumida y poco entendible. Tal “cachetada” da muchas veces como resultado pacientes que se quedan asombrados y callados y que simplemente salen de la fila para empezar a deambular por los pasadizos, tratado de ordenar sus ideas para saber que es lo que harán.  Muchos de ellos solo atinan a retirarse para regresar al día siguiente, a las 5 de la mañana, a pasar por el mismo calvario.  

Mi madre llevaba un gafete en el pecho que decía: “mi función es servir a la comunidad” y créanme, no digo esto porque se trate de mi mamá pero ella era el ejemplo de lo que un servidor público debía ser porque a pesar de lo que estuviera sucediendo o los problemas que pudiera tener, siempre tenía un “buenos días” o “buenas tardes” y la disposición para recibir, explicar, atender, orientar y calificar a los asegurados, ofreciéndoles un servicio de calidad con calidez. ¿Acaso se trata de un favor?  ¿Acaso hay que ser de Marte para hacer las cosas como se debe? Claro que no, solo hay que entender que se trata con personas, generalmente adultos mayores, con problemas de salud, de audición, de comprensión, con problemas de memoria, de incontinencia, de equilibrio y que ninguno de esos problemas les hace perder su dignidad.

Hablar de la zona de emergencia es mucho peor aún porque el espectáculo es más triste todavía.  Camillas en los pasadizos con enfermos desnudos solo tapados con una pequeña sábana a la vista y paciencia de todas las personas que transitan por el area, empleados,  pacientes y visitantes y si no mueren de lo que padecen, lo harán de vergüenza o de pulmonía por los chiflones que en esa zona corren o por la forma como se les expone de la manera más desconsiderada y miserable.  Que importa si van con el riñón o el corazón prácticamente en la mano: ¡¡siéntese y espere!! Con mucha suerte y a cambio de una propina a los efectivos de seguridad privada consiguen una silla de ruedas para que el pobre paciente no tenga que, además de todo, esperar de pié.

Pero el trato, que además de pésimo, es otra forma de discriminación, dependerá mucho de la capacidad del paciente para responder, de la pinta, del conocimiento del sistema (en el caso de los ex trabajadores), de la capacidad que tenga para hacer valer sus derechos, en otras palabras, de cuanto más que quien lo atiende pueda levantar la voz.

Sería fantástico que el personal entienda e interiorice no solo que deben cumplir su labor como deben sino visualicen el hecho que en algún punto de sus vidas les tocará a ellos estar del otro lado de las ventanillas de atención al asegurado, de las colas, de emergencia y será entonces cuando comprendan y vivan en carne propia lo que se siente que no te tengan paciencia, el ser maltratado, gritado y humillado solo por pedir un servicio al cual tienen todo el derecho.  Se trata con personas, con seres humanos y como tales se les debe atender.  Parece que las autoridades de Essalud adolecen de falta de humanidad y de comprensión de lo que significa atención a los pacientes y de lo que al interior de sus locales ocurre.  Cada vez que tienen pantalla se ufanan dando a conocer la mejora en los servicios. Yo me pregunto ¿Cuáles mejoras? Bien dice el dicho: "no hay peor ciego que el que no quiere ver".

Un servicio de calidad con calidez podría mejorar la actitud que el público tiene frente una institución como Essalud. No hay que escarbar mucho para ver que no hay nada de amor a la camiseta o ganas de hacer las cosas bien. Actitud, Responsabilidad, Principios y Servicio. Son ellos los responsables de ofrecer un servicio de calidad con calidez a sus clientes, en este caso, a los asegurados como parte una filosofía de trabajo de la organización y como parte de sus valores institucionales.